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互联网+服务成为服务质量投诉第一热点

人民网北京3月9日电(邢郑)9日上午,由《中国质量万里?#23567;?#26434;志社、中国质量万里?#37026;?#36153;投诉平台主办的“2018年度消费者诉求白皮书发布会暨百家企业诚信经营倡议?#20449;?#27963;动”在京举?#23567;?#20250;上发布了2018年度消费者诉求白皮书,内容显示,2018年度中国质量万里?#37026;?#36153;投诉平台共收到?#34892;?#28040;费投诉108660例,给出消费者投诉处理意见的投诉案例76040例,投诉解决率达到70%。其中,商品质量和售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点;消费者对价格问题、计量问题、虚假宣传问题方面?#21335;?#36153;投诉增幅明显;与往年相比,质量问题投诉量占比?#26434;?#22686;长;假冒问题、合同问题?#21335;?#36153;投诉量出现了小幅度下降。

从《白皮书》显示数据来看,商品质量投诉主要集中在电子产品、汽车、服装鞋帽、家用电器、食品、房地产、日用商品、美妆首饰等8个行业,其中电子产品与汽车行业?#21335;?#36153;投诉量约占一半。电子产品投诉主要为手机、电脑等电子产品?#21335;?#20851;消费问题,占全年商品类投诉量的25.9%,产品品牌涵盖目前市场上的几乎所有品牌;汽车投诉位于商品类投诉的第二位,占全年商品类投诉量的21.7%,从消费者?#20174;?#30340;情况看,汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”;家用电器行业?#21335;?#36153;投诉占全年商品类投诉量的15.3%;值得重视的是,房地产成为2018年商品类投诉增幅最为明显的行业,呈现出涉及金额高、投诉案例比较集中、诉求相对统一、短时间集中爆发等特点。

服务质量投诉主要集中在互联网+服务、网络通讯服务、家居家装服务、?#25910;?#19994;服务、旅游服务、教育培训服务、金融服务、生活社会服务、健身美容服务、医疗保健服务、保险服务等12个行业。其中,互联网+服务仍居服务类消费投诉量首位,占服务类投诉量的62%;生活社会服务、保险服务、家居家装服务,成为投诉量增幅最明显的三大行业;家居家装类消费投诉增幅明显,装修公司合同违约类投诉约?#35745;?#25104;,工程质量差、装修公司服务质量差是投诉热点。

此外,国家市场监督管理总局总工程师韩毅出席活动并表示,中国质量万里行投诉平台每年?#37038;?#22788;理的产品质量和服务投诉达到十几万条,这是一?#26102;?#36149;的财富。不仅大大降低了消费者维权成本,?#34892;?#21270;解了消费矛盾,促进了社会和谐稳定;而?#19968;?#20110;大数据统?#21697;?#26512;形成的投诉分析报告,?#26434;?#24066;场监管总?#20540;日?#24220;部门及时发现系?#25215;浴?#21306;域性重大质量安全问题,?#26434;?#20225;业全面了解产品质量、服务质量缺陷和用户需求,?#26434;?#28040;费者明辨产品质量优劣、规避消费风险,提供了非常有价值的参考信息。中国质量万里?#37026;?#36153;投诉平台是消费者和企业间良好沟通的纽带,?#20174;?#20102;消费者对提高产品质量、服务质量的期望和呼声。企业要积极配合中国质量万里行的投诉反馈工作,解决好消费者的投诉,?#34892;?#32500;护消费者合法权益。

据悉,中国质量万里行从1992年成立起就开始受理消费者投诉,从2016年开始,中国质量万里行杂志社联合社会力量打造了全新?#21335;?#36153;投诉平台。平台?#28304;?#36827;涉诉双方和解为宗旨,以?#29575;?#20026;依据,以法律为准绳,以调解为主要手段,以现代互联网技术为工具,站在第三方立场,客观公正地解决消费纠纷。为探索互联网领域更便捷高效的维权渠道,切?#24403;?#25252;消费者权益,中国质量万里行还首次打造了互联网金融产品在线争议解决平台,为用户提供一站式的投诉解决方案。这也是中国质量万里行投诉平台在互联网产品领域的一次重要突破。平台在行业内首创在线解决消费投诉机制,通过在线协商、在线咨询、在线调解、在线评议、在线仲裁、在线督办等程序,实现投诉处理规范化、规模化、专业化、数字化,大大提高了投诉的便捷性和解决率,大大降低了消费者维权成本,化解了消费矛盾,促进了社会和谐稳定。


(网络编辑:何?#26631;?
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